案内図を見ながら歩いたのに、目的地にたどり着けない。
おしゃれなパンフレットを手に取ったけれど、結局、何の会社なのか、どのようなサービスなのかがよくわからない。
チラシをたくさん配ったのに、問い合わせも申し込みもほとんどない。
こうした「わかりにくさ」は、私たちの身の回りに数多くあります。
案内を作った側は、必要な情報をすべて載せているつもりでも、初めて見る人にとっては、どこを見ればよいのか、何から読めばよいのか、次に何をすればよいのかわからないことがあります。
情報が足りないことだけが、わかりにくさの原因ではありません。
情報をたくさん入れすぎてしまい、本当に伝えたいことが埋もれている場合もあります。言葉が難しかったり、説明の順番が悪かったり、文字が小さかったり、重要な情報が目立たなかったりすることもあります。
わかりにくい案内には、さまざまな形があります。
地図を見ても目的地にたどり着けない
案内図に道路や建物は描かれていても、駅のどの出口から出るのかが書かれていない。曲がる場所の目印がなく、似たような道がいくつもある。建物に着いても、入口がどこなのかわからない。
地図そのものは間違っていなくても、初めて訪れる人が実際に歩く順番で案内されていなければ、迷ってしまいます。
最寄り駅、出口番号、交差点、コンビニ、看板、建物の外観、入口の位置など、利用者が途中で確認できる目印を整理することで、わかりやすい案内になります。
地図を作る時は、実際に現場を歩いて、見えるもの目立つものを書くのをお勧めします。
おしゃれだけれど、内容が伝わらないパンフレット
写真がきれいで、デザインも洗練されている。それでも、何を提供している会社なのか、他社と何が違うのか、どのような人に向いているのかが伝わらないパンフレットがあります。
会社側が伝えたい情報を並べるだけでは、読み手にとってのメリットは伝わりません。
「どのような悩みを解決できるのか」「どのような特徴があるのか」「依頼すると何が変わるのか」「なぜこの会社を選ぶのか」を、読み手の立場で整理する必要があります。
内容を知らない人の状態になってパンフレットを見ることが大事です。
何も知らない人としてわかるのか、わからないのか
足りない情報が見えてきます。
デザインをきれいに整えるだけではなく、伝える内容と順番を見直すことで、初めてパンフレットが営業や説明に役立つものになります。
チラシを配っても反応がない
サービス名、料金、写真、会社情報を載せているのに、問い合わせがない。イベントのチラシを配ったのに、参加者が集まらない。
その原因は、サービス自体に魅力がないからとは限りません。
誰に向けたチラシなのかがわからない。何をしてくれるのかが一目で伝わらない。申し込むメリットが弱い。開催日時や場所、申込方法が見つけにくい。問い合わせ先が小さく、次に何をすればよいのかわからない。
こうした小さなわかりにくさが重なると、興味を持った人でも行動を起こさず、そのまま離れてしまいます。
読み手が最初に知りたいことを大きく見せ、詳しい説明、安心材料、料金、申込方法へと自然に読み進められる構成にすることが大切です。
チラシの場合、配布方法、配布エリア、配布部数、配布の競合数なども影響してきます。
何度も同じ問い合わせを受けている
「料金はいくらですか」
「予約は必要ですか」
「何を持っていけばいいですか」
「駐車場はありますか」
「キャンセルはできますか」
同じ質問が何度も寄せられる場合、利用者が注意事項を読んでいないとは限りません。
必要な情報が見つけにくい場所にあったり、表現がわかりにくかったり、説明が長すぎたりする可能性があります。
問い合わせが多い内容は、利用者が迷いやすい内容でもあります。その質問を整理し、案内、チラシ、Webサイト、申込画面などにわかりやすく表示することで、問い合わせ対応の負担を減らすことができます。
利用者にとっても、電話やメールで確認する手間がなくなり、安心して申し込みや利用ができるようになります。
申込書や申請書の記入ミスが多い
記入する場所を間違える。記入漏れがある。必要書類を忘れる。押印する場所がわからない。どの項目を選べばよいのかわからない。
こうした問題も、記入する人だけの責任とは限りません。
項目の順番、記入欄の大きさ、説明文の位置、文字の強弱、記入例の有無などによって、間違いの起こりやすさは大きく変わります。
申込書や申請書は、情報を集めるための書類であると同時に、利用者を迷わせずに手続き完了まで導く案内でもあります。
「誰が、どの欄に、何を書くのか」「該当しない場合はどうするのか」「一緒に提出するものは何か」を整理することで、記入ミスや確認作業を減らすことができます。
役所の書類は、記入ミスを防ぐために、記入の注意事項が増えて
見にくくわかりにくくなっています。
注意事項を増やすのではなく、記入欄を工夫して
間違えない工夫が必要と考えています。
Webサイトを見ても、どこに相談すればよいかわからない
会社の事業内容は書いてあるけれど、自分の悩みに対応してもらえるのかわからない。サービスページを読んでも、料金や依頼の流れがわからない。問い合わせボタンが見つからない。
Webサイトでは、情報が多いほど安心してもらえるとは限りません。
訪問した人が知りたいのは、自分の悩みを解決できるのか、どのような対応をしてもらえるのか、費用はいくらなのか、どのように相談すればよいのかということです。
会社側の説明を並べるのではなく、利用者が知りたい順番に情報を整理することで、問い合わせにつながりやすいWebサイトになります。
お問い合わせへの流れの設計が重要です。
施設内の案内表示がわかりにくい
病院、学校、公共施設、商業施設、イベント会場などでは、入口を入った後に、どちらへ進めばよいのかわからないことがあります。
受付、トイレ、会議室、診察室、エレベーター、非常口などの表示が小さかったり、表示する場所が適切でなかったりすると、利用者は立ち止まって周囲を探すことになります。
案内表示は、文字を大きくするだけでは解決しません。
利用者が迷う場所、立ち止まる場所、進む方向を判断する場所を確認し、その場所に必要な情報を表示することが重要です。
料金表やサービス内容が比較しにくい
複数のプランがあるものの、違いがわからない。料金に何が含まれているのかわからない。追加料金が発生する条件が見つけにくい。
料金表が複雑だと、利用者は自分に合うプランを選べず、問い合わせや申し込みをやめてしまうことがあります。
項目をそろえて比較できるようにしたり、おすすめする対象を示したり、料金に含まれる内容を整理したりすることで、選びやすくなります。
料金を安く見せることよりも、利用者が納得して選べることが大切です。
マニュアルを読んでも操作できない
操作方法が詳しく書かれているのに、実際に作業しようとすると、どのボタンを押せばよいのかわからない。専門用語が多く、読むだけで疲れてしまう。
説明する側が知っている言葉と、初めて使う人が理解できる言葉は異なります。
操作する順番に沿って説明し、画面の画像や番号、注意点を加えることで、初めての人でも使いやすいマニュアルになります。
わかりにくさは、相手の行動を止めてしまいます
案内がわかりにくいと、人は迷います。
迷った人が、必ず問い合わせてくれるとは限りません。
「よくわからないからやめておこう」
「少し面倒そうだから、別の会社を探そう」
「間違えそうだから、申し込みは後にしよう」
このように、わかりにくさは、問い合わせ、申し込み、来店、購入、参加など、相手の行動を止めてしまいます。
一方で、案内がわかりやすければ、相手は安心して次の行動に進むことができます。
小野デザインが、情報を整理してわかりやすくします
小野デザインでは、見た目を整えるだけではなく、誰に、何を、どのような順番で伝えるべきかを整理します。
実際に利用する人の立場から、どこで迷うのか、何が伝わっていないのか、どの情報が不足しているのかを確認し、言葉、構成、文字の大きさ、図、写真、色、レイアウトなどを見直します。
案内図、チラシ、パンフレット、会社案内、申込書、申請書、料金表、施設案内、マニュアル、Webサイトなど、さまざまな案内や説明資料に対応します。
すでに使用しているものを見せていただき、改善点を整理することもできます。
「何度説明しても伝わらない」
「問い合わせ対応に時間がかかっている」
「チラシやパンフレットを作ったけれど、反応がない」
「申込書の間違いが多い」
「お客様がいつも同じ場所で迷っている」
そのようなお困りごとがありましたら、一度ご相談ください。
わかりにくい案内を、見た人が迷わず理解し、次の行動に進める案内へ。
小野デザインでは、「わかりにくい案内をわかりやすくするサービス」を始めました。
詳しいサービス内容
https://onodesign.co.jp/guidance-improvement.html
ご相談は
株式会社小野デザインへ
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